Возврат средств и отмена

1. О документе

1.1. Настоящий документ определяет порядок прекращения платной подписки и рассмотрения обращений о возврате денежных средств в сервисе Uplink (далее — «Сервис»).

1.2. Документ применяется совместно с:

• Публичной офертой — https://getuplink.app/offer;
• Правилами использования — https://getuplink.app/rules;
• Политикой конфиденциальности — https://getuplink.app/privacy.

1.3. Администрация — лицо или лица, осуществляющие управление Сервисом.

1.4. Термины, не определённые настоящим документом, используются в значении, установленном Публичной офертой.

1.5. Настоящая Политика не ограничивает права Пользователя, которые не могут быть ограничены в силу применимого законодательства. Если обязательные нормы законодательства устанавливают иной порядок, основания, размер или срок возврата, применяются такие нормы.

2. Общие принципы

2.1. Обращения по вопросам отмены подписки, ошибочных платежей и возврата денежных средств принимаются через официальные каналы поддержки Uplink.

2.2. Каждое обращение рассматривается с учётом его фактических обстоятельств.

2.3. Администрация не устанавливает фиксированный штраф, комиссию или заранее определённую невозвратную сумму исключительно за факт отказа Пользователя от дальнейшего использования Сервиса.

2.4. При определении суммы возврата могут учитываться:

• уже предоставленная часть Сервиса;
• оставшаяся часть оплаченного периода;
• обстоятельства обращения;
• подтверждённые фактически понесённые расходы, непосредственно связанные с исполнением соответствующего обязательства;
• обязательные требования применимого законодательства.

2.5. Возврат производится тем способом, которым была произведена оплата, если это технически возможно и допускается соответствующим платёжным провайдером.

Если возврат первоначальным способом невозможен, с Пользователем может быть согласован иной доступный способ.

3. Проверка Сервиса до оплаты

3.1. До приобретения платной подписки Пользователю может предоставляться бесплатный пробный период на условиях, предусмотренных Публичной офертой.

3.2. Пробный период позволяет, в частности, проверить:

• работу Сервиса в используемой Пользователем сети;
• совместимость устройства;
• возможность подключения через доступное клиентское приложение;
• общее соответствие Сервиса потребностям Пользователя.

3.3. Для активации бесплатного пробного периода платёжные реквизиты не требуются.

3.4. Использование пробного периода не является обязательным условием приобретения платной подписки и не ограничивает права Пользователя после её приобретения.

3.5. Завершение пробного периода, достижение предусмотренных им ограничений или невозможность повторного получения пробного периода сами по себе не являются списанием денежных средств с Пользователя.

4. Отмена подписки

4.1. Подписка приобретается на определённый оплаченный период.

4.2. На момент действия настоящей редакции подписка не продлевается автоматически.

Если Пользователь не желает продолжать использование Сервиса после окончания оплаченного периода, дополнительных действий не требуется — достаточно не приобретать следующий период.

4.3. Пользователь вправе отказаться от дальнейшего использования Сервиса до окончания оплаченного периода.

4.4. Фактическое прекращение использования Сервиса само по себе не создаёт автоматического запроса на возврат денежных средств. Для рассмотрения возврата Пользователю необходимо обратиться в поддержку.

4.5. Возможность и размер возврата определяются настоящей Политикой, фактическими обстоятельствами конкретного случая и применимым законодательством.

4.6. Если в дальнейшем в Сервисе будет введено автоматическое продление или механизм регулярных платежей, условия его подключения, списания денежных средств и отключения должны быть отражены в документах Сервиса до начала использования такого механизма.

5. Основания и порядок расчёта возврата

5.1. Ошибочный или повторный платёж

5.1.1. Если оплата была произведена ошибочно, дважды либо на сумму, отличающуюся от стоимости выбранного тарифа, Пользователь может обратиться в поддержку для проверки операции.

5.1.2. При подтверждении ошибочного или дублированного платежа излишне уплаченная сумма подлежит возврату.

Если вследствие такого платежа был автоматически начислен дополнительный период подписки, соответствующий период может быть скорректирован при проведении возврата.

5.1.3. Если Пользователь самостоятельно и осознанно приобрёл несколько периодов подписки и каждый из них был корректно добавлен к сроку действия подписки, такая операция сама по себе не считается дублированным платежом.

Запрос на возврат в этом случае рассматривается по общим правилам настоящей Политики.

5.2. Оплата подтверждена, но доступ не предоставлен

5.2.1. Если платёж подтверждён платёжным провайдером, но оплаченная подписка не была активирована или срок доступа был начислен некорректно, Пользователю следует обратиться в поддержку.

5.2.2. После проверки Администрация в зависимости от обстоятельств:

• активирует оплаченный доступ;
• исправляет срок подписки;
• восстанавливает утраченный оплаченный период;
• либо производит возврат, если предоставить оплаченный доступ невозможно.

5.2.3. Если оплаченный доступ фактически не был предоставлен по причине на стороне Сервиса и не может быть предоставлен, уплаченная за соответствующий непредоставленный период сумма подлежит возврату с учётом требований применимого законодательства.

5.3. Техническая неисправность на стороне Сервиса

5.3.1. Если Пользователь не может воспользоваться Сервисом, рекомендуется обратиться в поддержку для диагностики.

5.3.2. Для проверки могут потребоваться сведения об:

• устройстве;
• операционной системе;
• используемом клиентском приложении;
• типе подключения;
• характере ошибки;
• времени её возникновения;
• предпринятых Пользователем действиях.

5.3.3. Пользователь не должен передавать поддержке пароль от учётной записи, банковские коды или иные секретные сведения, не требующиеся для диагностики.

5.3.4. Администрация принимает разумные меры для проверки и устранения неисправности.

5.3.5. Если установлено, что возможность нормального использования отсутствует по причине, относящейся к инфраструктуре Сервиса, и неисправность не может быть устранена в разумный срок, в зависимости от обстоятельств могут применяться:

• восстановление работоспособности;
• продление срока подписки;
• предоставление альтернативной точки или способа подключения;
• полный возврат;
• частичный возврат;
• иной соразмерный способ урегулирования.

5.3.6. При определении способа урегулирования учитываются продолжительность и характер неисправности, оплаченный период, фактически предоставленная часть Сервиса и требования применимого законодательства.

5.4. Добровольный отказ от дальнейшего использования

5.4.1. Пользователь вправе обратиться с заявлением об отказе от дальнейшего использования Сервиса до окончания оплаченного периода.

5.4.2. При рассмотрении такого обращения учитываются:

• дата приобретения и активации подписки;
• дата обращения;
• фактически предоставленный период доступа;
• оставшийся оплаченный период;
• обстоятельства обращения;
• подтверждённые фактически понесённые расходы, непосредственно связанные с исполнением соответствующего обязательства, если их учёт допускается применимым законодательством;
• иные обязательные требования применимого законодательства.

5.4.3. В качестве базового способа расчёта при обычном добровольном отказе сумма возврата определяется пропорционально количеству календарных дней оплаченного периода, остающихся после прекращения доступа.

Если фактические обстоятельства или применимое законодательство требуют иного расчёта, сумма определяется с учётом таких обстоятельств и обязательных требований.

5.4.4. При расчёте уже предоставленной части Сервиса учитывается период, в течение которого Пользователю был предоставлен доступ, а не только фактический объём переданного им трафика.

Отсутствие трафика само по себе не означает, что доступ к Сервису не предоставлялся.

Например, если подписка была активна и доступна Пользователю, но Пользователь добровольно не подключался к ней, это само по себе не означает, что весь прошедший период является неоказанной услугой.

5.4.5. Сам факт начала оплаченного периода не означает автоматической утраты права Пользователя обратиться за возвратом.

6. Обстоятельства на стороне Пользователя или третьих лиц

6.1. Наличие проблемы, находящейся вне разумного контроля Администрации, само по себе не означает, что Сервис оказан ненадлежащим образом или что автоматически возникает право на полный возврат стоимости подписки.

6.2. К таким обстоятельствам могут относиться:

• неисправность или некорректная настройка устройства Пользователя;
• несовместимость конкретного устройства или программного обеспечения;
• отсутствие необходимых разрешений у клиентского приложения;
• ошибки, ограничения или прекращение работы стороннего клиентского приложения;
• удаление или изменение Пользователем параметров подключения;
• проблемы домашней, корпоративной, публичной или мобильной сети;
• отсутствие доступа Пользователя к интернету;
• действия или ограничения оператора связи либо интернет-провайдера;
• блокировки и ограничения в сети, не контролируемой Uplink;
• недоступность конкретного стороннего интернет-ресурса;
• изменение правил, работы или доступности стороннего сервиса.

6.3. Наличие таких обстоятельств не лишает Пользователя права обратиться за возвратом.

Они учитываются при определении причины неисправности, фактически предоставленной части Сервиса и надлежащего способа урегулирования.

6.4. Если проблема может быть устранена изменением поддерживаемой конфигурации или предоставлением другой доступной точки подключения, поддержка вправе предложить такой способ решения до принятия решения о возврате.

7. Временные перебои в работе

7.1. Кратковременный технический сбой или временная недоступность отдельного компонента сами по себе не означают автоматического возврата полной стоимости оплаченного периода.

7.2. При продолжительной подтверждённой недоступности по причине, относящейся к инфраструктуре Сервиса, Администрация может:

• восстановить доступ;
• продлить срок подписки соразмерно периоду недоступности;
• предоставить другой доступный способ подключения;
• произвести частичный возврат;
• произвести полный возврат, когда это соответствует обстоятельствам;
• предложить иной соразмерный способ урегулирования.

7.3. При выборе способа урегулирования учитываются:

• продолжительность перебоя;
• объём затронутого функционала;
• наличие альтернативного работоспособного подключения;
• продолжительность оплаченного периода;
• фактические последствия для Пользователя;
• требования применимого законодательства.

7.4. Настоящий раздел не ограничивает права Пользователя в случаях, когда обязательные нормы законодательства предоставляют ему конкретное требование в связи с недостатком или нарушением срока оказания услуги.

8. Ограничение или прекращение доступа за нарушение Правил

8.1. Доступ Пользователя может быть временно ограничен или прекращён в случаях, предусмотренных Публичной офертой и Правилами использования.

8.2. Применение временного ограничения или проведение проверки само по себе не означает автоматической утраты Пользователем уплаченных денежных средств.

8.3. Если обслуживание прекращается вследствие существенного или повторного нарушения Правил, вопрос о денежных расчётах рассматривается с учётом:

• характера нарушения;
• его последствий;
• фактически предоставленного периода доступа;
• обстоятельств конкретного случая;
• подтверждённых фактически понесённых расходов, если их учёт допускается;
• требований применимого законодательства.

8.4. Настоящая Политика не устанавливает автоматического штрафа или удержания всей стоимости оставшегося периода исключительно за факт применения ограничения к учётной записи.

9. Как запросить возврат

9.1. Обращение направляется через официальный канал поддержки Uplink, указанный в разделе 14.

9.2. В обращении рекомендуется указать:

• сведения, позволяющие определить учётную запись;
• дату платежа;
• сумму платежа;
• использованный способ оплаты;
• идентификатор операции, если он доступен;
• оплаченный тариф или период;
• причину обращения;
• при технической проблеме — описание неисправности и уже предпринятых действий.

9.3. Администрация вправе запросить дополнительные сведения, объективно необходимые для:

• определения учётной записи;
• идентификации платежа;
• предотвращения ошибочного или повторного возврата;
• проверки обстоятельств обращения.

9.4. Для оформления возврата поддержка Uplink не запрашивает:

• полный номер банковской карты;
• CVC/CVV;
• ПИН-код;
• пароль от интернет-банка;
• пароль от электронной почты;
• пароль от Telegram;
• пароль от учётной записи Uplink;
• одноразовые коды подтверждения от банка.

Получение сообщения с просьбой передать такие сведения следует рассматривать как возможный признак мошенничества.

9.5. Обращение рекомендуется направить как можно раньше после возникновения основания для возврата. Это упрощает идентификацию платежа, проверку обстоятельств и техническую диагностику.

Настоящий пункт не устанавливает отдельного срока давности и не ограничивает права Пользователя, предусмотренные применимым законодательством.

10. Срок рассмотрения и возврата

10.1. Администрация стремится рассматривать обращения о возврате в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения информации, достаточной для рассмотрения конкретного случая.

10.2. Если для проверки необходимо получить дополнительную информацию от Пользователя, платёжного провайдера или иной стороны, Администрация уведомляет Пользователя о необходимости такой информации.

10.3. Если применимое законодательство устанавливает для конкретного требования обязательный срок рассмотрения или исполнения, применяется такой срок, исчисляемый с момента, предусмотренного соответствующим законодательством.

10.4. В остальных случаях после принятия положительного решения Администрация обычно инициирует возврат в течение 5 (пяти) рабочих дней после получения всех сведений, необходимых непосредственно для его проведения.

10.5. По результатам рассмотрения Пользователю сообщается:

• об одобрении полного возврата;
• об одобрении частичного возврата и его размере;
• о другом предложенном способе урегулирования;
• о необходимости предоставить дополнительную информацию;
• либо о причинах, по которым заявленный размер или основание возврата не подтверждены.

10.6. Срок фактического зачисления денежных средств после инициирования возврата зависит от банка, платёжного провайдера и используемого способа оплаты.

Такая техническая продолжительность внешней обработки не изменяет обязательств Администрации, которые установлены применимым законодательством.

11. Способ возврата и последствия

11.1. Возврат производится тем же способом, которым была произведена первоначальная оплата, если это технически возможно и допускается соответствующим платёжным провайдером.

11.2. Если возврат первоначальным способом невозможен, Пользователю может быть предложен иной технически доступный способ после необходимых проверок.

11.3. При полном возврате стоимости оплаченного периода доступ за соответствующий период прекращается.

11.4. При частичном возврате за неиспользованную часть периода доступ прекращается с даты, относительно которой рассчитана возвращаемая сумма.

11.5. Если вследствие технической задержки после оформления возврата доступ сохраняется некоторое время, такой доступ:

• не создаёт новый оплаченный период;
• не является обещанием бесплатного продления;
• может быть прекращён после синхронизации соответствующей операции.

11.6. Возврат денежных средств сам по себе не удаляет учётную запись Пользователя.

Удаление учётной записи осуществляется отдельно в соответствии с Политикой конфиденциальности и доступными функциями Сервиса.

12. Оспаривание платежа через банк или платёжный сервис

12.1. Пользователь вправе использовать способы защиты и оспаривания операций, предусмотренные применимым законодательством, правилами банка и соответствующего платёжного провайдера.

12.2. Сам факт обращения в банк, к платёжному провайдеру или инициирования процедуры chargeback не является самостоятельным основанием для автоматического ограничения учётной записи.

12.3. При наличии вопроса по платежу рекомендуется сначала обратиться в поддержку Uplink, поскольку это может позволить быстрее идентифицировать операцию и устранить техническую ошибку.

12.4. Если по одной операции одновременно рассматривается внутренний запрос на возврат и процедура возврата либо оспаривания через банк или платёжного провайдера, Администрация вправе приостановить параллельную внутреннюю процедуру до выяснения статуса операции, чтобы исключить двойной возврат одной и той же суммы.

12.5. Если банк или платёжный провайдер фактически отменил платёж или вернул Пользователю соответствующую сумму, оплаченный за счёт такого платежа доступ может быть прекращён или скорректирован с учётом произведённого возврата.

13. Изменение Политики

13.1. Администрация вправе публиковать новые редакции настоящей Политики.

13.2. Для каждой редакции указываются номер, дата публикации и дата вступления в силу.

13.3. К вопросам возврата, связанным с платежами, совершёнными до вступления в силу новой редакции, применяются условия, действовавшие на момент соответствующего платежа, если иное не требуется применимым законодательством или не является более благоприятным для Пользователя.

13.4. Изменения Политики не могут ограничивать права Пользователя, которые не могут быть ограничены в силу применимого законодательства.

13.5. Если в дальнейшем будет введено автоматическое продление или регулярные платежи, связанные с ними условия отмены и возврата будут отражены в документах Сервиса до начала применения такого механизма.

13.6. Актуальная редакция размещается по адресу:

https://getuplink.app/refund

14. Контакты

По вопросам отмены подписки, ошибочных платежей и возврата денежных средств следует обращаться через официальные каналы Uplink.

Сайт:
https://getuplink.app

Личный кабинет:
https://myuplink.app

Электронная почта:
support@getuplink.app

Telegram:
@UplinkHelpBot

При обращении рекомендуется использовать контактные данные, связанные с соответствующей учётной записью.

Актуальными считаются только контактные данные, опубликованные на официальном сайте Uplink.